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離崗不離責 服務不掉線——遼寧高速開發上線96199移動座席服務平臺
來源:遼寧交投 作者: 發布時間:2022年04月10日 A+A-

  突然爆發的疫情給人民群眾的出行帶來了嚴重的影響,也限制了沈陽地區96199客服人員無法正常到崗上班。為了滿足特殊時期用戶關于高速公路的出行信息需求,也為了減輕葫蘆島、朝陽地區客服人員的話務壓力,客服公司充分利用信息化的技術手段,僅用了5天時間便開發上線了移動座席服務平臺,將96199電話座席“搬”進了話務員家里。

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  3月29日96199移動座席服務平臺正式上線,截至4月5日,共為3065位用戶提供了出行信息服務。其中4月3日至4月5日清明小長假期間,話務量較平時有所增長,話務員通過手機單日接聽量達102件,是平時接聽量的1.4倍,切實做到了離崗不離責,居家也接聽,服務不掉線。

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  雖然是居家辦公,但服務標準絲毫沒有降低,大家的工作熱情和服務意識絲毫不減,一部手機拉近了話務員與用路人之間的距離。3月30日居家辦公的田源接到了這樣一通電話,用戶表示自己的車輛在行駛到京哈高速沈陽管段時發生了故障,并且車內還有80多歲的老人和不足2歲的小孩,用戶非常焦急希望尋求我們的幫助,由于居家辦公無法為用戶派發救援工單,田源首先安撫了用戶焦躁的情緒并記錄下用戶的位置及車輛信息,然后讓留守單位的同事幫忙與分公司聯系并派發工單。半個多小時后,用戶再次來電表示救援車輛已經到達,要尋找當時接線的話務員表示感謝,并一再表示要為我們的客戶服務點贊。

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  全體客服人員本著“客戶至上”的服務理念,用心傾聽每一位用戶的來電,用我們百分百的努力,換您百分百的滿意,切實履行出行服務的職責和使命,嚴格自律,努力向前,用行動驗證自己,確保服務不掉線!

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